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ミネルバ会計週報『カスタマーハラスメント 対策は進んでいますか？』2022.04.18

2022/04/18

カスタマーハラスメントも対策が必要です

2022（令和４）年４月から、中小企業にもパワーハラスメント（以下、パワハラ）防止努力義務が課されます。
パワハラと言えば、一般には上司と部下、先輩と後輩など、社内でのハラスメントがイメージされがちです。
近年、社外の顧客や取引先から従業員に対する暴言、限度を超えたクレーム、強要などの迷惑行為により、従業員が心身に支障をきたし休職や退職につながるといった、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が、社会的な問題になっています。
従来「お客様は神様」と言われてきましたが、企業には従業員をお客様から守る対策が求められているのです。

カスタマーハラスメントのパターン

今年の２月に、厚生労働省は「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を公表しました（同省ホームページからダウンロードできます）。
このマニュアルでは、企業が悩む顧客等からの行為を、次のように分類しています。

① 時間拘束 拘束・居座り等
② リピート型 頻繁なクレーム等
③ 暴言 恫喝、罵声等
④ 揚げ足取り 電話や応対時
⑤ 脅迫 言動による脅し等
⑥ 権威型 特別扱いの要求等
⑦ SNSへの投稿 企業・社員の名誉棄損
⑧ 過度な要求 値下げ返金要求等
⑨ コロナ禍関連 マスク着用拒否等
⑩ セクハラ つきまとい、盗撮等
⑪ その他 不法侵入・立入等

企業としてどんな対策が必要か？

厚生労働省は、企業が取るべき対策として、「カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要」としています。
つまり、顧客の要求に妥当性があるか、要求の手段等が社会通念上相当かなどの基準を決めて、現場との共有が求められます。